Sin el Mute:
deriva por el trabajo de telemarketing
16:30 en la Karakola
Como casi todos los viernes desde
hace ya casi un par de meses, aunque ahora con muchos menos grados de
temperatura (que no de entusiasmo), esperamos para iniciar la última
deriva de esta primera etapa. Enseguida llegan las dos trabajadoras de
telemarketing, ahora reconvertidas en expertas guías de deriva.
Primero nos llevan a su casa para
recoger las llaves del piso de la sede del Sindicato de Transporte y
Comunicaciones de CGT al que pertenecen. Nos cuentan como se conocieron: ambas
recibían un curso de oposiciones para telefónica, un día
coincidieron en el metro qué casualidad y dónde te bajas
tú pues yo también qué curioso y vas también por
aquí pues igual que yo pero en qué calle vives anda en la misma
que la mía pues nada andando andando juntas hasta que se dan cuenta de
que viven en el mismo portal.
Primera parada: edificio de
telemarketing de Amena, en la calle Palos de la Frontera.
Estamos frente a un edificio de
varios pisos, tiene todas las luces encendidas pero ningún signo de vida
en su interior: hoy es fiesta y las oficinas están cerradas. En
principio es un edificio de oficinas normal, tipo
aséptico-práctico. Lo que llama la atención es la
presencia de los dispositivos de vigilancia de la entrada (un escáner
para bolsos, cámaras de vigilancia,…) pero, sobre todo, la falta
de cualquier tipo de distintivo, logotipo, panel, que indique que se trata del
edificio de una empresa con nombres y apellidos, de un espacio de trabajo. Ni
rastro.
Frente a este elocuente camuflaje
nuestras guías nos comienzan a explicar el complejo entramado de las
compañías de telemarketing: nos hablan de su propia empresa, de
la falta de formación, del contenido del trabajo, de la
identificación o no con el mismo, de lo que este trabajo puede afectarte
y de las defensas que se crean para esto no suceda.
Algunas empresas (como Amena)
realizan sus propios trabajos de telemarketing y disponen de sus propios
espacios de trabajo equipados a este efecto. Pero la empresa a la que
pertenecen nuestras compañeras, Qualytel, es una empresa cuy@s emplead@s
trabajan en campañas de telemarketing para otras empresas, en
régimen de subcontrata. Qualytel cuenta con 600 emplead@s a su cargo,
carne de subcontrata, algun@s se encuentran en sus propios edificios, a otras
se les envía a los inmuebles de la empresa o institución para la
cual estén realizando la campaña de turno. Estas campañas
tienen una duración variable (lo mismo las hay de un mes que de 10
años y se llevan a cabo para todo tipo de empresas o instituciones
clientes (para el Insalud, el Instituto de la mujer, Madritel,…).
Para entrar en la empresa lo que
te piden es facilidad de palabra. Luego ya, según la campaña
pueden exigir unos conocimientos más específicos: para la de
Telepadre (asesoría para realizar de la declaración de la renta),
por ejemplo, se pide la carrera de económicas o de empresariales. Entre
las personas que acuden a este tipo de trabajos hay un porcentaje muy alto de
gente joven y universitaria (en torno a un 70 por 100). Aunque ahora
está entrando también gente más mayor, gente de mediana
edad que se encuentra en el paro y no tiene más remedio que currar en lo
que hay. También existe un componente elevado de mujeres: por una parte,
es cierto que este parece el tipo de trabajo que corresponde al perfil que se
tiene de las mujeres, que requiere las típicas cualidades asociadas al
género femenino como la amabilidad, la sonrisa permanente, la capacidad
de comprensión, de comunicación, de afecto,…. Por otra, es
que son principalmente ellas, nosotras, las mujeres, las que en mayor
proporción se presentan a las entrevistas ¿acaso porque
también somos las más afectadas por la precarización del
mercado laboral? En la empresa, la formación que reciben l@s emplead@s es
escasa o nula. Anteriormente, antes de recibir el contrato se solía
pasar por una semana de curso de formación no retribuido (ahora, por
convenio, estos cursos han pasado a ser de tres días), tras el cual te
podían contratar o no. Durante este tiempo la formación consiste
en estar trabajando gratis: lo que aprendes, te lo enseñan tus
compañer@s. La empresa, eso sí, te enseña ciertas palabras
tabú, palabras que nunca se han de decir al cliente, como por ejemplo,
que una empresa nunca tiene problemas, sino incidencias. Las trabajadoras,
más creativas, también inventan su propio lenguaje y expresiones
como la del túnel negro (cuando te pones a consultar datos y dejas al
cliente colgado esperando) o la de la sonrisa telefónica (esa sonrisa
automática, de amabilidad forzada, cuando contestas a una llamada). Al
principio todo el mundo está asustado, piensas que no sabrás
cómo atender una llamada, que no encontrarás qué decir:
pero enseguida te das cuenta de que tras las primeras cinco llamadas que
recibas, el resto serán todas semejantes… Pero es cierto que no
todas las campañas son iguales: es muy distinto llevar a cabo una
televenta, que atender llamadas de urgencia del 061 (Insalud) o de mujeres
maltratadas de la línea 900 (campaña de malos tratos del
Instituto de la Mujer). Aunque para la empresa todo es lo mismo: no existen
protocolos para estos trabajos más delicados que se desempeñan
sin haber recibido ningún tipo de formación especial (se aprende,
como siempre de l@s compañer@s) y se les aplica la misma política
despiadada de obtención de beneficios. Lo que significa que has de hacer
de tripas corazón y si te llaman al 061 para pedir una ambulancia tu
tarea consiste en convencer al cliente para que renuncie a ella y acuda al
ambulatorio más cercano, o si hablas con una mujer que acaba de ser
maltratada has de intentar que la llamada sea lo más breve posible, de
desviarla cuanto antes al psicólogo o al abogado, según el caso.
No hay seres humanos del otro lado del hilo, sólo clientes, fuentes de
beneficio. Así que a la empleada se le pide también un a cierta
“deshumanización”.
¿Cómo te afecta
esto? Pues mucho. Te pasas ocho horas al día recibiendo llamadas,
así que llegas a casa y si suena el teléfono al descolgarlo
contestas con un inevitable “¿Madritel dígame?” Cómo
tú trabajo consiste sobre todo en aguantar broncas, mucha gente se
amarga muchísimo. Tienes que empeñarte de veras para impedir que
tu carácter se vuelva más seco, para aprender a desconectar y
seguir siendo capaz de sonreír de verdad (en vez de poner la
“sonrisa telefónica”). Esto exige una dura
mentalización: asumir eso, que tú intentas hacer las cosas lo
mejor posible pero es que en general no puedes hacer nada, no estas encargada
ni cuentas con los recursos para solucionar el problema técnico o humano
de la persona a la que atiendes, que muchas veces está enfadada y se
desahoga contigo, te descalifica, te tacha de incompetente. Y tú, pues
eso, a aguantar el chaparrón y repetirte una y otra vez: yo hago bien mi
trabajo, no soy una incompetente, sólo que mi tarea se reduce
fundamentalmente a esto: a aguantar el chaparrón. Aunque quizá lo
más decepcionante, lo que más afecte, sea el ambiente de trabajo
y la inestabilidad. No sé como lo han logrado pero, a pesar de las
deplorables condiciones de trabajo, han creado un ambiente de agresividad, de
fuerte competitividad. Ya no consiste en que hagas bien tú trabajo, sino
en que lo hagas mejor que el resto.
Es todo muy contradictorio. Por un
lado la gente que llega piensa que éste va a ser un trabajo transitorio,
aspiran a algo mejor. Hay un importante porcentaje de universitari@s que se han
creído aquello de que si estudias conseguirás un trabajo adecuado
a tu formación. Para ell@s toda esta aventura del telemarketing no es
más que algo pasajero, hasta que encuentren su verdadero trabajo. Cuando
en vez de tres meses te tiras tres o más años, y cuando
después de probar en otros curros, vuelves al desempleo y caes de nuevo
en el telemarketing (que siempre queda ahí como alternativa), esta gente
se frustra, piensa que no ha logrado lo que se esperaba de ella, que no ha
conseguido realizarse. Por el contrario, también hay mucha gente que
está encantada. Gente que viene de curros precarios aún peores
(telepizzas, buzoneo, mensajer@s, emplead@s de hostelería,…) y
para los que este trabajo de oficina supone un mejora. Estás calentit@,
sentadit@ y puedes aparentar que trabajas para una empresa importante. En vez
de currar para Qualytel siempre te queda la opción de decir que lo haces
para Madritel o para el Insalud, para esa empresa cliente que subcontrata los
servicios de Qualytel. Además muchas empresas de telemarketing, como
Qualytel, instalan sus oficinas en zonas caras de la ciudad (en el barrio de
Salamanca, en la Moraleja) de modo que también cabe presumir de que
trabajas en Jorge Juan, por ejemplo.
De tránsito: Bus 27 rumbo
al Barrio de Salamanca
Ya se ha hecho de noche y viajamos
en el autobús por las calles engalanadas para la próxima navidad,
desbordantes de luces que iluminan los comercios decorados con deprimentes y
brillantes adornos, las gentes corriendo de tienda en tienda cargadas de
bolsas, el absurdo cada vez más inesquivable de esta estúpida
celebración.
Nuestras guías de deriva
nos siguen sorprendiendo con todo lo que nos cuentan, con su divertida y
lúcida expresividad. Les preguntamos por la competencia, a la que
habían aludido previamente. Ésta se fomenta principalmente a
través de un engañoso invento, denominado “promoción
horizontal”, que consiste en la elección-selección de l@s
coordinador@s de campaña. Se trata de una promoción falsa, que en
lo único que te beneficia es en el prestigio de pertenecer a una
categoría más elevada: pero es una ilusión absolutamente
pasajera, ya que cuando termine esa campaña, si es que te vuelven a
contratar en otra, no conservas ese puesto de coordinador@, por el cual, para
colmo, la diferencia de sueldo es insignificante, algo absolutamente
simbólica. Y todo ello por algo bastante fuerte como es controlar y
presionar a tus compañer@s para que sean más productiv@s. L@s
candidat@s han de ser personas que no protesten, pero que tampoco sean muy
calladas, que eso da un mal efecto de tristeza. Al principio escogían a
l@s coordinador@s entre la gente con más experiencia como
teleopoerador@s. Es lógico: si conocían más el trabajo
podrían, también, coordinarlo mejor. Pero enseguida se dieron
cuenta de que esa gente estaba demasiado quemada, que precisamente el haber
sufrido el trabajo les hacía más refractarios a convencer a sus
compañeros de que agilizasen sus llamadas o de que no se escaqueasen.
Así que han terminado captando a l@s coordinador@s entre l@s nuev@s
emplead@s, más manipulables, gente recién llegada y más
ingenua a la que todavía se puede vender las historias de la empresa.
Las calles siguen corriendo a
través de las ventanas del autobús. De la estridente
iluminación de la Gran vía hemos pasado al insultante lujo del
Barrio de Salamanca: los inaccesibles escaparates como el de Loewe muestran
impúdicos sus absurdas mercancías de ostentación, sus
exorbitantes precios. Te deberían llevar con los ojos vendados hasta el
trabajo porque no se ajusta lo que cobras a lo que ves, nos dice una de
nuestras compañeras.
Segunda parada: Qualytel, en la
calle Jorge Juan.
Los pisos de la empresa Qualytel
pertenecen a un edificio muy cuidado, antiguo y señorial, típico
del barrio. Tampoco aquí se aprecia ningún signo externo de la
presencia de la empresa. Sólo dentro del portal, frente al ascensor, en
un folio pegado con celo a la pared, se puede leer: Qualytel, plantas primera y
segunda.
Subimos hasta el segundo piso: es
una casa inmensa, antigua propiedad de una familia de noble apellido, de techos
altísimos y bien pintados, con su suelo revestido de cuidado parquet y
lleno de detalles, bellas molduras, finos alicatados, que revelan su origen
ilustre. En una de las oficinas hay unas chicas trabajando en no recuerdo
qué campaña. La casa está dividida en varias estancias que
corresponden a las distintas oficinas de las teleoperadoras. El espacio de cada
una de estas estancias está aprovechado al máximo, los puestos de
teléfono se reparten de tres en tres, como en forma de trébol,
así que el cacho que te toca para trabajar, separado del resto por una
mampara, es como un pequeño triángulo provisto del monitor, el
teclado, los cascos. El metro cuadrado está hasta tal punto apurado que
no te permite echarte hacia atrás desde tu silla de trabajo, si no
quieres chocar con otra teleoperadora. Lo que más llama la
atención es lo impersonal del lugar, ninguna foto colgada, ningún
objeto personal, nada. Es que, nos cuentan, no tienes asignado un lugar fijo.
Tú llegas por la mañana y buscas un sitio libre, el que haya:
así que no te toca casi nunca con las mismas personas al lado. Los
espacios comunes también son mínimos. Se reducen a una terraza
acristalada con vistas a un patio interior, muy cuca, eso sí, pero
liliputiense: en la mesa apenas si caben unas 15 personas, y apretujadas. Junto
a ella, una especie de cocina diminuta (lo que llaman el office), con dos
máquinas de bebidas y un microondas para calentar la comida del tupper.
Y eso es todo: teniendo en cuenta que aquí trabajan más de cien
personas… Y parte de este espacio (la terraza) se dejó para comer
después de una dura batalla: al principio no se podía comer
allí para no mancharla. Así que l@s trabajador@s tenían
que ir a comer a la calle. Si protestaban, se les respondía que estaban
en el centro y que tenían a su alrededor muchos sitios donde comer,
sí pero ¿cómo comer en el barrio de Salamanca con las
115.000 de sueldo de tu contrato por obra? ¿cuándo, si
sólo dispones de 20 minutos para la comida? Las condiciones de trabajo
son increíbles, tienes que luchar por cosas absolutamente
básicas: por ejemplo, por los cascos individuales. Algo que es una
medida de higiene mínima costó mucho tiempo de lucha. En la
empresa nunca dicen que no, claro, pero siempre han de hacer unos estudios de
viabilidad, y el de los cascos, en concreto, duró dos años y al
final del mismo se resolvió dar únicamente almohadillas
individuales (ese acolchado de gomaespuma que llevan los cascos).
Y, ¿de qué manera se
controla a las trabajadoras en Qualytel? Pues, en primer lugar, las llamadas se
graban. En teoría esto es ilegal: se pueden escuchar las llamadas pero
no está permitido grabarlas, porque no sólo se graba la voz de la
teleoperadora sino que también queda registrada la del cliente. De
hecho, esto se ha denunciado en Castilla y León, y parece que se ha
ganado el juicio. Así que estas grabaciones están en mano del
Departamento de Informes, que siempre tiene la posibilidad de recurrir a ellas
cuando se desee echar a alguien. También está la figura de los
coordinadores cuya función consiste principalmente en el control de sus
compañeros de trabajo. Y es que se controla hasta las veces que vas al
W.C: de hecho, tienes que pedir permiso cada vez que te urgen tus necesidades
fisiológicas. Una lucha reivindicativa usó precisamente esto del
permiso para ir al servicio como forma de protesta: toda la gente se puso de
acuerdo para ir al W.C al mismo tiempo, lo que produjo un colapso total. Lo
único que cuida la empresa es su imagen: cuando vienen visitas (de la
empresa cliente, por ejemplo), es preciso ordenarlo todo, que no haya nada
tirado por las mesas o el suelo, que las chaquetas desaparezcan de los
respaldos (sí, pero ¿dónde colgarlas?), todo el mundo
esté sentado y callado (salvo para atender las llamadas), como en el
cole.
Tercera parada: sede del Sindicato
de Transportes y Comunicaciones de CGT, en la calle Fuencarral.
Otra nueva vuelta en bus nos lleva
hasta la CGT. Allí, después de ver y escuchar acerca de las
escandalosas condiciones laborales de las trabajadoras del telemarketing,
nuestras animosas guías van a recompensarnos con algo que no nos
dejará irnos con mal sabor de boca: los relatos de sus luchas.
Hace dos años se produjo un
proceso de huelga en Qualytel. El acontecimiento precursor fue la
manifestación para impugnar el primer convenio de Telemarketing. En la
mani nuestras compañeras se encontraron con algunos compañeros
del trabajo, con dos concretamente, y entre este pequeño grupo inicial
comenzaron a urdir un plan de accción reivindicativo. Se decidió
crear un comité de empresa: era la única manera que veían
para comenzar a exigir mejoras de las condiciones laborales, sin el riesgo de
despidos. CGT dio el apoyo necesario para llevar a cabo todo el proceso
burocrático de constitución del Comité: tras su preaviso a
la empresa de una convocatoria de elecciones, se empieza a montar
clandestinamente la lista. Ésta no se entregaría hasta el última
día legal para hacerlo, para evitar así el peligro de
repercusiones contra sus integrantes. La confección de la lista, el
sondeo de alianzas entre las trabajadores, se llevó a cabo de modo
totalmente clandestino: se intentaba charlar discretamente con aquella gente
que parecía de confianza. Lo único que servía de
guía era la intuición, así que también se dio
rienda suelta a todo tipo de paranoias: el fantasma del topo aparecía
por todas partes. Los pocos espacios comunes y los escasos tiempos de descanso
se aprovechaban para esta búsqueda de aliad@s. Las citas se pasaban
escritas en el paquete de tabaco. Hasta la confección de la lista, el
proceso fue apasionante. La gente estaba muy descontenta y no resultó
difícil organizar las primeras protestas: se realizaron paros de una
hora por turno durante dos días, y concentraciones en la calle. Y todo
para reclamar cosas tan elementales como las almohadillas individuales, los
reposapies o el cobro de los festivos como tales (pues se cobraban como
días laborales ordinarios). Antes de los paros se repartieron pegatinas
de YO PARO a toda la gente, lo que facilitó bastante a la gente el dar
el paso de levantarse y de salir a la calle. Sólo se quedaron trabajando
los coordinadores. El éxito fue total.
Los dos primeros años del
comité han sido muy activos y se han conseguido y realizado bastantes
cosas. Por ejemplo, se editaba una revista que llamamos “Sin el
mute” (comando para dejar a la espera una llamada) como homenaje a la
comunicación entre la gente, en la que se escribía sobre todo
tipo de problemáticas, no sólo las concretas de la empresa.
Es verdad que todo este proceso se
benefició de una condición poco habitual: la estabilidad de una
campaña larga, la de Madritel, que se prolongó durante dos
años. Esto facilitó la comunicación entre la gente, el
entendimiento y la creación una comunidad de intereses:
posibilitó el sumar de fuerzas. Una vez terminada la campaña, la
labor del Comité y el ambiente reivindicativo en la empresa se ha ido
debilitando. Cuando las campañas son de poca duración, la gente se
renueva sin cesar y con cada nueva tanda de nuevos contratos hay que empezar
casi desde cero. El trabajo más duro, pero esencial, consiste en hablar
con la gente, en hacer que pierda el miedo, que no se acostumbre a aceptar las
condiciones indignas y que tome la iniciativa de protestar, de exigir. Las
asambleas se celebran en la CGT: al principio se hacían en el espacio de
trabajo, pero en éste la gente no llega nunca a sentirse totalmente
cómoda.
Éste es uno de los mayores
límites de la acción sindical en las empresas con contratos tan
temporales: la continua renovación de la gente. A cambio, existe al
menos una ventaja: esa perpetua movilidad de l@s precari@s hace que haya un
contagio de los procesos de lucha. Por ejemplo, uno de los compañeros
que formaba parte del proceso de lucha de Qualytel había participado en
el no menos interesante Sindicato Clandestino del Circo del Sol (una singular y
ejemplar historia de lucha que tuvo lugar hace dos años en Madrid,
cuando el Circo del Sol representaba el espectáculo del Hombre
Anónimo) y había relatado todo ese proceso de entonces.
Así que sí es
posible abrir procesos de lucha y de organización colectiva en los
difíciles parajes del trabajo precario. Se trata de ir sumando y
comunicando experiencias para poder unir fuerzas, conocimientos, recursos.
Ya es muy tarde: la deriva va alcanzando la medianoche y comenzamos a estar muertas. Volvemos caminando a casa, intentando digerir todo lo que no han ido contando. Aunque ya las neuronas no dan para mucho más por hoy.